O Habib’s, uma das maiores redes de alimentação do país, enfrentava o desafio de se conectar de forma relevante com o público jovem nas mídias digitais.
O engajamento era baixo, a conversão de seguidores em clientes era limitada e a presença online não refletia todo o potencial popular da marca.
A virada aconteceu quando estruturamos um hub de monitoramento em tempo real, aproximamos o tom de voz do dia a dia do consumidor e passamos a tratar cada interação como oportunidade de relacionamento, não apenas de resposta.
O desafio
Apesar de ter grande reconhecimento offline, o Habib’s tinha dificuldade em traduzir essa força para o ambiente digital: pouca interação espontânea, baixa aderência junto ao público jovem e dificuldade em transformar likes e comentários em fluxo real para lojas e delivery.
Além disso, a marca precisava lidar com picos de menções, possíveis crises e comentários sensíveis sem um processo claro de priorização e resposta.
A solução
Montamos um centro de monitoramento em tempo real das mídias digitais do Habib’s, acompanhando menções, comentários, mensagens diretas e tendências relacionadas à marca e ao segmento.
A partir disso, estruturamos uma rotina de atendimento humanizado, com respostas rápidas, bem humoradas e alinhadas à essência da marca.
Também definimos protocolos claros de gestão de crises, criamos um modelo de análise de performance contínua e apoiamos o reposicionamento da marca nas redes, com conteúdos mais dinâmicos, visuais e próximos da linguagem do público jovem.
Resultado: o Habib’s passou a ocupar o ambiente digital com mais velocidade, personalidade e consistência, fortalecendo o vínculo com quem já era fã e se aproximando de novos consumidores.
Resultados que falam por si
Em pouco tempo, a operação digital mostrou números que transformaram o jogo:
Redução de 23% no volume de tratativas nas mídias da marca
Aumento da eficiência operacional no atendimento digital, com melhor distribuição de demandas e prioridades.
Queda expressiva no tempo de resposta nas redes sociais, aproximando marca e consumidor em tempo quase real.
Fortalecimento da reputação digital, com percepção maior de proximidade, atenção e credibilidade.
O que mudou para o negócio e para o cliente
Para a operação, o SAC deixou de ser um ponto de tensão e virou um exemplo de eficiência.
Para o consumidor, parou de ser uma “dor de cabeça” e virou uma experiência rápida, simples e no app que ele já usa todo dia.
| Critério | Para o negócio | Para o cliente |
| Visibilidade | Visão consolidada das conversas sobre a marca em tempo real, em diferentes canais. | Atendimento rápido, sem sensação de espera |
| Eficiência | 23% menos volume de trativas a serem realizadas e foco em conversas relevantes. | Interações mais objetivas, com menos ruído e respostas que vão direto ao ponto |
| Reputação e marca | Reputação digital mais forte, apoiando campanhas, lançamentos e ações de marca | Enxerga a marca como mais sólida, atual e comprometida com o cliente |
| Gestão de riscos | Menos risco e mais preparo na gestão de crises e temas sensíveis nas redes | Vê respostas mais seguras e responsáveis em assuntos delicados |
| Experiência digital | – | Respostas mais rápidas e humanas, conteúdos alinhados ao humor e interesses do público jovem, sensação de proximidade |
Conclusão
O case de mídias digitais do Habib’s prova que presença online não é só postar conteúdo, mas construir relacionamento em tempo real. Ao combinar monitoramento contínuo, atendimento humanizado, gestão de crises e reposicionamento de marca, o Habib’s conseguiu ser mais ágil, relevante e próximo do público jovem, transformando o digital em um dos principais canais de conexão com seus consumidores.
