O Grupo Habib’s, responsável pelas marcas Habib’s, Ragazzo e Tendall, enfrentava um cenário delicado no Reclame Aqui: alto volume de reclamações, baixa efetividade nas soluções e tempo médio de resposta acima de 30 dias.
Isso impactava diretamente a reputação digital das três marcas, alimentava a insatisfação dos consumidores e dificultava transformar experiências negativas em novas oportunidades de relacionamento.
A virada aconteceu quando passamos a tratar Habib’s, Ragazzo e Tendall com estratégias específicas, combinando respostas mais rápidas e humanizadas, expansão de canais digitais e campanhas de reaproximação com clientes insatisfeitos.
O desafio
No Reclame Aqui, o grupo convivia com um grande volume de reclamações abertas, prazos de resposta superiores a 30 dias e baixa percepção de resolução por parte dos consumidores.
Sem uma operação dedicada por marca, o atendimento era majoritariamente reativo, pouco padronizado entre Habib’s, Ragazzo e Tendall, e não gerava insumos consistentes para melhoria de processos internos.
A solução
Desenhamos uma atuação por frentes, respeitando a realidade de cada marca dentro do Grupo Habib’s:
Para o Habib’s, o foco foi acelerar o tempo de resposta e adotar uma comunicação mais próxima, empática e humanizada, garantindo que cada retorno reconhecesse o problema e deixasse claro o caminho de solução.
No Ragazzo, o trabalho concentrou se na expansão e padronização dos canais digitais, integrando o Reclame Aqui ao restante da jornada de atendimento e aplicando um tom de voz consistente em todas as interações.
Já para o Tendall, a prioridade foi criar campanhas de reaproximação com consumidores insatisfeitos e montar uma equipe dedicada exclusivamente a tratar esses casos com mais profundidade e cuidado.
Resultados que falam por si
Redução consistente do tempo médio de resposta, saindo de prazos acima de 30 dias para uma atuação muito mais ágil em todas as marcas do grupo.
Maior efetividade nas soluções, utilizando dados das reclamações para ajustar processos, cardápio, atendimento e operações.
Evolução da reputação digital de Habib’s, Ragazzo e Tendall no Reclame Aqui, com melhora na percepção de cuidado e responsabilidade com o consumidor.
Fortalecimento do relacionamento digital, com atendimentos percebidos como mais empáticos, próximos e confiáveis.
O que mudou para o negócio e para o cliente
O case de Reclame Aqui do Grupo Habib’s mostra como uma atuação estruturada e segmentada por marca pode transformar um canal de reclamações em um verdadeiro motor de reputação e relacionamento.
Ao combinar velocidade de resposta, linguagem humanizada, expansão de canais digitais e reaproximação ativa de clientes, Habib’s, Ragazzo e Tendall deixaram de apenas reagir a críticas e passaram a construir confiança, empatia e proximidade em cada interação com o consumidor.
| Critério | Para o negócio | Para o cliente |
| Organização | Operação organizada por marca | Percebe mais consistência no atendimento entre as marcas |
| Uso de dados | Uso estratégico dos dados do Reclame Aqui para decisões de melhoria contínua | Reclamações geram mudanças visíveis em produtos, serviços e atendimento |
| Custo e eficiência | Mais eficiência com o mesmo time de atendimento | Menos fricção e retrabalho nas interações |
| Reputação e marca | Reputação digital fortalecida, impactando confiança e consideração das marcas | Maior disposição em continuar consumindo e indicar as marcas |
| Gestão de crises | Maior controle e previsibilidade na gestão de crises e temas sensíveis | Vê respostas mais rápidas e estruturadas em situações críticas |
Conclusão
O case de Reclame Aqui do Grupo Habib’s mostra como uma atuação estruturada e segmentada por marca pode transformar um canal de reclamações em um verdadeiro motor de reputação e relacionamento. Ao combinar velocidade de resposta, linguagem humanizada, expansão de canais digitais e reaproximação ativa de clientes, Habib’s, Ragazzo e Tendall deixaram de apenas reagir a críticas e passaram a construir confiança, empatia e proximidade em cada interação com o consumidor.
