Uma grande rede de alimentação vivia um desafio comum: entre 12 e 15 mil ligações por mês, filas intermináveis, chamadas abandonadas e um tempo de espera que desgastava a relação com o cliente.
A mudança veio quando o SAC saiu do telefone e foi para o WhatsApp, com um assistente inteligente na ponta e nossa equipe focada no que realmente precisa do toque humano.
O desafio
O SAC não acompanhava mais o ritmo do consumidor nem o crescimento da operação. Todos os meses, a marca lidava com 12 a 15 mil chamadas, altos índices de abandono e TMA/TME muito acima do ideal, o que gerava frustração e impacto direto na percepção de marca.
A solução
A estratégia foi simples: levar o atendimento para onde o cliente já está: no WhatsApp e usar a automação para dar agilidade sem perder a qualidade.
A gente construiu isso em três pilares:
No canal certo: Migramos o coração do atendimento para o WhatsApp.
BOT na linha de frente: Automatizamos as perguntas mais comuns com uma linguagem natural e respostas na hora.
Humano no que importa: Nossos especialistas entraram apenas nos casos que precisavam de análise e cuidado personalizado.
Resultados que falam por si
Em pouco tempo, o SAC digital mostrou números que transformaram o jogo:
| Indicador | Resultado |
| Redução do TMA | −86% |
| Redução do TME | −78% |
| Aumento do nível de serviço | +70% |
| Demandas resolvidas pelo BOT | 68,9% |
Na prática, o que antes era uma espera de minutos no telefone, virou uma solução em poucos toques no celular.
O que mudou para o negócio e para o cliente
Para a operação, o SAC deixou de ser um ponto de tensão e virou um exemplo de eficiência.
Para o consumidor, parou de ser uma “dor de cabeça” e virou uma experiência rápida, simples e no app que ele já usa todo dia.
| Critério | Para o negócio | Para o cliente |
| Velocidade | Respostas em segundos | Atendimento rápido, sem sensação de espera |
| Escala | Operação preparada para picos sem aumentar equipe | Consegue ser atendido mesmo em horários de grande fluxo |
| Custo e eficiência | Mais eficiência com o mesmo time de atendimento | Menos fricção e retrabalho nas interações |
| Experiência e marca | Percepção de modernidade e cuidado com o cliente | Experiência simples, contínua e no canal que já usa |
| Disponibilidade 24/7 | SAC sempre ativo sem depender de horário comercial | Pode resolver problemas a qualquer hora do dia |
Conclusão
Esse caso de sucesso prova que, com a estratégia e a tecnologia certas, é possível transformar o SAC em uma vantagem competitiva e em uma experiência positiva para o cliente.
