Quando o assunto é Inteligência Artificial Generativa (GenIA), em geral, nas grandes companhias, a fase de implementação pode ser considerada concluída: 62% delas já possuem agentes de IA em atividade, de acordo com um levantamento global publicado pela empresa Sinch, com base em entrevistas com 2.527 executivos de empresas de dez países, incluindo o Brasil. Além disso, 98% relatam quem estão ampliando os investimentos em comunicações com IA em 2026.
Mas isso não significa que o uso da tecnologia tenha alcançado sua maturidade máxima: o trabalho mostra que quase três em cada quatro empresas (74%) foram forçadas a desligar ou reverter um agente de comunicação de IA já implantado. Entre organizações com processos mais maduros, o percentual é mais elevado: 81%. Os líderes apontam que o principal motivo para o recuo nos projetos foram falhas de governança e confiabilidade.
Em outras palavras, não há dúvidas de que a tecnologia é fundamental, mas muitas empresas não encontram formas seguras de conduzir a implementação, com eficiência e impactos diretos para os negócios. E, mesmo quando conseguem, é à custa de retrabalho.
Preocupação com a governança
O levantamento aponta que a estratégia adotada pela maior parte das organizações (55%) é construir infraestrutura própria para comunicação omnichannel utilizando agentes de IA. Existe no mercado também alto grau de insatisfação com os parceiros especializados: 86% dos entrevistados estão avaliando trocar de fornecedor.
A preocupação com a segurança e a governança da aplicação da tecnologia é relevante, a ponto de as empresas investirem mais em confiança, segurança e conformidade do que no próprio desenvolvimento de IA.
Ainda que 90% dos líderes empresariais se descrevam como confiantes em sua prontidão para IA, os executivos indicam no estudo que, quando um agente falha, o custo recai em três pontos: a fila de suporte, a marca e o backlog de engenharia, neste caso, 84% das equipes gastam pelo menos metade do seu tempo reconstruindo a infraestrutura de segurança do zero. Em geral, a primeira é monitorada com maior facilidade, enquanto nas outras duas existe o risco de o custo se acumular.
Potencial a ser destravado
Os dados direcionam para um cenário complexo, mas também promissor: na medida em que as organizações se preocupam com a gestão do uso dos agentes de IA, suas aplicações tendem a se tornar mais seguras para os clientes e para os negócios. No setor de atendimento ao consumidor, em especial, os benefícios deste esforço são proporcionais ao desafio apresentado pela implementação de uma nova ferramenta tecnológica tão disruptiva.
Segundo a definição da IBM, “um agente de IA é um sistema ou programa capaz de realizar tarefas de forma autônoma em nome de um usuário ou de outro sistema, projetando seu fluxo de trabalho e utilizando as ferramentas disponíveis”. Ao contrário de outras ferramentas de IA, são capazes de solucionar problemas de maneira independente e podem realizar tarefas ou alcançar metas específicas interagindo com ambientes externos.
Portanto, são capazes de agilizar as opções de autoatendimento para os clientes e automatizar tarefas rotineiras básicas. E podem ir além, com sua capacidade de reinventar fluxos de trabalho e escalar rapidamente.
“Dependendo do nível de integração com os departamentos de serviço, os agentes podem aumentar a eficiência operacional dos agentes humanos, proporcionar experiências superiores e experiências do cliente personalizadas, envolver e orientar os consumidores durante o processo de atendimento ou resolver problemas totalmente com o mínimo de intervenção humana”, aponta a IBM.
Alcançar este desempenho representa ganhos estratégicos e diferenciação competitiva. Conforme as projeções da consultoria Gitnux, o mercado global de IA no atendimento ao cliente deverá atingir US$ 47,82 bilhões até 2030. A pesquisa indica que 64% das empresas que utilizam chatbots de IA identificam maiores níveis de engajamento dos clientes.
A Vox apoia a jornada em GenIA
Contar com uma empresa experiente em atendimento e capaz de acompanhar e incorporar as novas tendências de tecnologia, com governança adequada, pode representar um grande ganho para a estratégia de implementação de GenIA no atendimento. Esta é a proposta da Vox, uma empresa com 25 anos de mercado.
É a maior operadora de atendimento do Brasil, com soluções customizadas para mais de 40 clientes e um portfólio diferenciado paraapoiar companhias de perfis variados, especialmente as de Food, Health e Varejo, que passam a contar com um conjunto de medidas em relacionamento com consumidores, gerenciamento de delivery e monitoria de reputação em redes sociais.
O ecossistema de ferramentas da Vox é desenhado de acordo com as necessidades específicas de cada companhia que, assim, passa a atender seus consumidores de forma completa e com o suporte das novas tecnologias. Por isso, as ferramentas atuais contribuem para transformar os atendimentos ao torná-los mais ágeis, assertivos e acolhedores, e ainda geram insights para impulsionar estratégias inovadoras.
A governança dos processos está no centro da estratégia. Cada nova ferramenta é constantemente testada, de modo a garantir que o atendimento ao cliente absorva todos os benefícios dos agentes de IA, com segurança para a gestão e suporte qualificado aos consumidores.
