De cada 100 brasileiros, 96 leem avaliações de outros consumidores antes de escolher onde vão fazer uma compra. Eles levam em consideração tanto os comentários positivos quanto os negativos. Os dados constam de uma pesquisa realizada pela consultoria Harmo, que contou com a participação de 1.591 entrevistados – deste total, 90% descartam empresas com nota inferior a 4 nas avaliações do Google. Outros 40% só consideram ser clientes de marcas com avaliação acima de 4,5 estrelas.
O trabalho aponta que 43% das pessoas ouvidas dizem que leem pelo menos 10 avaliações antes de fazer uma escolha. E 27% dão atenção especial aos comentários mais recentes, com no máximo uma semana de publicação. Além disso, 98,5% ainda analisam a interação da marca diante dos comentários, e 76,5% definem que a agilidade e a capacidade de responder adequadamente é crucial para a tomada de decisão.
Em síntese, quando se trata da reputação de uma companhia, o ambiente digital é especialmente relevante e exigente: é preciso não apenas receber boas avaliações, com regularidade, como também responder a elas com frequência, transparência, empatia e efetividade. O contrário representa um risco, na medida em que uma reputação negativa pode afastar os consumidores antes mesmo de eles visitarem a loja.
3 usos do monitoramento
Modelos cada dia mais avançados de inteligência artificial (IA) permitem reconhecer as emoções expressas em cada avaliação, entre positivas, negativas ou neutras ou até mesmo com um nível maior de detalhamento, com o poder de apontar sentimentos de grande complexidade, tais quais raiva, frustração, entusiasmo e sarcasmo.
Entre as aplicações das ferramentas de acompanhamento estão:
1. Monitoramento das avaliações online: identificar tendências dos consumidores e agir rapidamente em casos de insatisfação é crucial, quando se considera o ritmo acelerado das publicações nestes ambientes, incluindo as redes sociais mais utilizadas no país e plataformas como Google Reviews e Reclame Aqui.
2. Melhoria na capacidade de resposta: a agilidade para reagir aos posts é crucial e pode apresentar resultados expressivos para as marcas. Permite ainda responder publicamente, de forma adequada e, assim, indicar a presença da empresa naquele ambiente. E também redirecionar o cliente para um atendente humano.
3. Personalização do atendimento: além de processar grandes volumes de feedbacks, de modo automatizado, as ferramentas permitem alcançar abordagens focadas nos consumidores, adaptando suas respostas para oferecer uma abordagem mais empática e personalizada, de acordo não apenas com o perfil pessoal, mas com o tom do comentário.
Benefícios da estratégia
A capacidade de descobrir, analisar e responder a comentários e avaliações do público gera uma série de benefícios para as empresas. Por exemplo, o feedback dos clientes, especialmente quando críticos, pode indicar um padrão de insatisfação que atende também a outras pessoas. Ao receber, analisar e encaminhar internamente estes comentários, a empresa pode atuar em produtos e serviços mais adequados ao público e, assim, eventualmente, conseguir mais consumidores.
Além disso, a prática eleva a assertividade no atendimento. Quando o profissional é informado a respeito das demandas publicadas pelo cliente, ele pode alcançar o tom mais adequado para determinada situação, assim como oferecer, de forma proativa, alternativas concretas capazes de solucionar, ou ao menos minimizar, as causas que motivaram o comentário negativo.
Neste sentido, é possível identificar sinais de insatisfação em tempo real e ofertar condições sob medida, upgrades de planos e benefícios exclusivos, alinhados ao perfil da pessoa. Com processos autônomos, permite realizar mediações, gerar cupons e conceder reembolsos de maneira ágil. Esta é a estratégia da Vox para seus clientes.
A Vox monitora sua reputação
A reputação é o patrimônio mais valioso de qualquer marca. E ele pode ser protegido pelo monitoramento contínuo dos canais digitais. A Vox vai além: em vez de simplesmente reagir a crises apenas depois que elas se manifestam, desenvolve e implementa ações ágeis e precisas, que consideram a análise de cenários e do contexto regulatório. Portanto, contribui diariamente para preservar a relação das empresas com seus clientes e para criar espaço para obter o fortalecimento da confiança.
Assim, com monitoramento proativo e tecnologia preditiva, identifica riscos antes que se tornem problemas. Ao detectar sinais de insatisfação, fraude ou crises em potencial, garante que cada interação reestabeleça a confiança e a lealdade. Em outras palavras, a abordagem da Vox une prevenção, agilidade nas tratativas e acompanhamento de crises caso a caso para transformar desafios em oportunidades.
Esta estratégia é colocada em prática por intermédio de diferentes estratégias, incluindo: retenção de clientes com IA, a partir do cruzamento de dados do histórico de interações; compliance LGPD e regulatório, proporcionado por meio de processos auditados e treinamento contínuo; prevenção a fraudes e riscos e social listening, com monitoramento das redes sociais, do Reclame Aqui e do Google.
São práticas ancoradas em 25 anos de trajetória da Vox, que é líder em relacionamento entre marcas e clientes e especialista em setores estratégicos, como os de Food, Health e Varejo.
Saiba mais sobre as soluções da Vox que potencializam a capacidade de retenção.
