Seja para resolver problemas ou para oferecer oportunidades, o setor de atendimento ao cliente é central para toda empresa, de qualquer porte e área. Sua atuação é transversal e apoia diferentes setores, incluindo vendas, marketing e desenho de produtos e serviços. Afinal, o contato direto com as pessoas tem impacto sobre a reputação da marca e a capacidade da companhia de fidelizar compradores e de identificar gargalos e pontos de insatisfação.
Em outras palavras, a área de relacionamento é uma das mais tradicionais e estratégicas do mundo corporativo e do empreendedorismo. Por isso mesmo, é diretamente afetada por todas as profundas mudanças pelas quais a sociedade passou nas últimas décadas. O consumidor é mais exigente do que nunca. Ele espera por disponibilidade, agilidade e transparência nos mais variados canais de contato. Consequentemente, as expectativas sobre a área aumentam.
Novas demandas
Como aponta uma análise realizada pela consultoria McKinsey, há uma década, as prioridades dos líderes de atendimento ao cliente das empresas estavam bem estabelecidas: a experiência do cliente aparecia em primeiro lugar, seguida de longe pela melhoria operacional, a transformação tecnológica e a geração de receita, nessa ordem.
Ao longo dos últimos anos, as demandas convergiram: a geração de receita, mencionada por cerca de um em cada 20 líderes de suporte ao cliente em 2016, vem ganhando importância continuamente. “Hoje, ela é prioridade para um terço desses líderes. A expectativa de que a área de assistência ao cliente seja capaz de fazer tudo e de fazê-lo bem nunca foi tão alta”, indica o estudo.
Atualmente, diferentes temas convivem com o mesmo grau de importância. A McKinsey destaca três. Em primeiro lugar, a nova abordagem multidimensional enfatiza as metas de receita e a transformação tecnológica. Em segundo, os líderes estão trabalhando no desenvolvimento de ecossistemas movidos a Inteligência Artificial (IA) e preparados para o futuro para suas operações. Por fim, estão reforçando suas capacidades ao investirem em programas de capacitação dos funcionários e desenvolverem relacionamentos de terceirização mais fortes.
Nova abordagem
Diante deste cenário dinâmico, caracterizado por profundas transformações na posição que a área ocupa nas companhias, os profissionais de atendimento são desafiados a atuar como consultores, que contam com o apoio da tecnologia para solucionar as demandas mais simples e repetitivas, enquanto focam em práticas mais estratégicas para as corporações.
Portanto, o novo perfil de atendimento ao consumidor valoriza o aspecto consultivo. O cliente passa a contar com ouvidos abertos a suas necessidades. A escuta ativa e a confiança se tornam caminhos para construir relacionamentos duradouros e aumentar a conversão. A atenção individual é acompanhada por soluções personalizadas e adaptadas ao contexto específico de cada cliente, em cada momento de sua vida.
A proatividade é outro diferencial: com o apoio da tecnologia, torna-se possível definir padrões, antecipar tendências e, assim, surpreender as pessoas com iniciativas que geram benefícios concretos, como promoções individualizadas e ações que levam a reforçar a relação de longo prazo e valorizam a interação contínua com as marcas.
Este perfil é alinhado com o novo comportamento das pessoas. Elas contam com um grande volume de informações e são capazes de comparar concorrentes com facilidade. O que elas esperam das empresas é um passo além: a capacidade de atender de forma surpreendente, de acordo com o contexto, de forma especializada e empática. O resultado deste esforço é uma mudança na visão que o consumidor tem da empresa, na medida em que ele passa a ver na marca uma posição de autoridade e de confiabilidade.
Desempenho comprovado
Contar com um fornecedor especializado em atendimento e atualizado com esse novo cenário pode trazer grandes benefícios. Neste contexto, a Vox atua como uma parceira de negócios com 25 anos de experiência, bem-posicionada para atuar na expansão dos negócios das empresas. No caso das companhias que atuam no setor de Health, por exemplo, os times de suporte contam com nutricionistas, farmacêuticos e veterinários, preparados para resolver demandas que necessitam de conhecimento técnico e cuidado especializado.
O treinamento constante e a atualização em relação às regulamentações do mercado são potencializados pelo uso da tecnologia, em especial a IA, que entende as intenções dos clientes, avalia o desempenho de cada interação e contribui para o melhor rendimento das equipes, que se dedicam aos casos de maior complexidade.
Assim, a Vox transforma o relacionamento em uma experiência integrada e eficiente. As soluções desenvolvidas pela companhia potencializam a multicanalidade, integrando voz, chat, mídias e WhatsApp de forma que cada interação seja entendida, direcionada e solucionada com eficiência.
A implementação ágil de projetos customizados garante que cada empresa alcance a melhor performance, de acordo com o porte, o setor de atuação e o momento do mercado. Além disso, os indicadores de produtividade são documentados e garantem a transparência na relação com as marcas. É desse modo, com otimização de custos operacionais, melhoria na experiência do cliente e tecnologia integrada e especializada, que a Vox atua para entregar atendimento de excelência.
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