Em um ano marcado por muitos feriados e pela realização do torneio de futebol de seleções masculinas, a Black Friday preserva seu valor. Afinal, trata-se de uma data comercial relevante e aguardada pelos consumidores do varejo que, muitas vezes, esperam a chegada deste momento para adquirir bens a preços competitivos.
Em 2025, a Black Friday movimentou aproximadamente R$ 10,2 bilhões no comércio nacional, aumento de 7,8% em relação ao ano anterior. A data gerou 21,5 milhões de pedidos, alta de 16,5% em relação ao ano anterior, e cerca de 57 milhões de itens vendidos, segundo uma pesquisa da plataforma de dados Consumer Insights UOL. Entre os entrevistados, 47% dizem ter aumentado seus gastos em relação à data de 2024.
O levantamento indica que a jornada de compra começa bem antes do dia oficial: 71% realizaram algum tipo de pesquisa prévia. Neste estágio inicial, o consumidor se mostrou aberto a comprar tanto pela internet quanto em lojas físicas. Na prática, porém, a parcela de pessoas que acabou se utilizando apenas da internet subiu de 35% na intenção para 45% na ação. O mesmo movimento, em menor intensidade, ocorreu com as lojas físicas, que passaram de 13% de intenção para 19% de compras efetivas.
Quais são as expectativas para a Black Friday 2026?
Em 2025, o e-commerce alcançou faturamento de R$ 4,76 bilhões no dia oficial, crescimento de 11,2%. Também nesse caso, segundo as informações avaliadas pela plataforma Confi Neotrust, o consumidor adotou um comportamento mais estratégico, pesquisando antes de comprar e optando por aquisições de maior valor apenas quando realmente encontrasse bons preços. As categorias que mais geraram faturamento foram TVs (com R$ 443,2 milhões), smartphones (que alcançaram R$ 388,7 milhões) e geladeiras (que chegaram a R$ 273,2 milhões).
Para a Black Friday 2026, que vai acontecer no dia 27 de novembro, as perspectivas apontam para uma continuidade desse comportamento planejado com antecedência e híbrido no formato das transações. A capacidade de entregar de fato preços competitivos vai continuar a representar um diferencial importante, tanto quanto a disponibilidade de estoque, a agilidade das entregas e a qualidade do atendimento aos clientes.
Outra possibilidade concreta é a de diluição da data para as semanas anteriores e os dias seguintes, como foi observado, em março de 2026, com o Dia do Consumidor, que vem se consolidando tal qual um acontecimento relevante para o comércio no primeiro semestre e começa a se estender ao longo de todo o mês. Para 2026, a Associação Comercial de São Paulo (ACSP) projetou crescimento de 2% e 4% nas vendas em relação ao ano anterior, com a expectativa de que a data tenha movimentado até R$ 8,6 bilhões no país.
Como se preparar para a Black Friday com antecedência?
Neste contexto, é importante iniciar com antecedência os preparativos para a data, levando em consideração a necessidade de garantir atendimento ágil, com informações confiáveis e capacidade de gerenciar o pico de demanda. É possível preparar o estoque com antecedência, negociar com fornecedores, preparar preços, desenhar peças de comunicação para diferentes formatos e antecipar as interações mais intensas via call center. Assim, com base em planejamento, diferenciar a marca dos concorrentes.
É desejável ainda proporcionar, em meio ao aumento da demanda, a personalização do atendimento, que garante que cada perfil de cliente seja atendido em suas necessidades em um momento em que ele está mais propenso a comprar, mas, ao mesmo tempo, criterioso e disposto a comparar opções.
Este também é um trabalho que tem início muito antes da data, e mobiliza um esforço que permita entender as pessoas em suas rotinas de compras, as expectativas e a qualidade de suas interações com a marca, em diferentes canais. Por isso, é preciso adotar a postura de mapear dados constantemente e, com base neles, traçar estratégias eficazes de relacionamento, que vão além dos contatos pontuais para solucionar demandas.
Como preparar o atendimento para os picos da Black Friday?
A Vox está bem-posicionada para apoiar o varejo diante deste momento tão desafiador, marcado por grandes oportunidades. Surgida em 2001, a empresa mantém mais de 40 clientes, de diferentes setores de atuação. Atua com canais de voz e webchat dos principais marketplaces do país, além de auxiliar com a gestão das respostas às avaliações dos clientes.
Para o ambiente das lojas, atua com suporte no helpdesk, com gerenciamento de chamadas, atendimento ao lojista e delivery, bem como apoiar o monitoramento de pedidos, impulsionado por um motor de priorização inteligente.
A Vox se posiciona como uma empresa parceira, capaz de garantir qualidade e escala. Em 2024, foram 2.549 lojas apoiadas, 30 milhões de pedidos monitorados e mais de 3,5 milhões de clientes atendidos através do SAC pela companhia, que acumulou, em sua trajetória, mais de 90 prêmios de reconhecimento e selos de qualidade.
A inteligência logística envolve controle em tempo real, com suporte aos entregadores, enquanto as soluções de Consumer Experience envolvem planejamento da capacidade para períodos de pico, um diferencial estratégico para ocasiões que se destacam na rotina, especialmente ao longo de um ano caracterizado pela grande quantidade de eventos e de feriados.
