Ao longo das últimas décadas, as redes sociais se tornaram plataformas completas de interação entre pessoas, empresas e marcas. Em 2005, quando o Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação realizou a primeira edição da pesquisa TIC Domicílios, 24% da população brasileira com mais de 10 anos de idade tinha acesso à Internet. Na edição mais recente, de 2025, o percentual já havia saltado para 85%.
São 157 milhões de usuários de internet, sendo que aproximadamente 144 milhões utilizam as redes sociais com frequência, em 90% dos casos pelo celular. Deste total, 55,8% são mulheres e a faixa etária mais participativa está entre 18 e 34 anos. Os brasileiros passam, em média, três horas e meia por dia nestas plataformas de conectividade e acesso a informações.
Toda empresa que se relaciona com os consumidores finais precisa, portanto, acompanhar de perto estes canais, que têm uma característica que os diferencia dos analógicos: as pessoas não apenas se comunicam com as marcas, como também compartilham publicamente, com milhares de outras pessoas, suas impressões sobre elas.
Neste sentido, cada consumidor é um influenciador, em maior ou menor nível. E manter um relacionamento ativo com cada um deles é fundamental para garantir a reputação da companhia e o padrão de venda de seus produtos e serviços.
Como reagir aos posts e comentários
Para atender a esta demanda, que parte das redes sociais e tem impactos diretos sobre o desempenho da marca em todos os ambientes, é importante desenhar uma estratégia clara e bem comunicada com todos os envolvidos. Alguns passos podem ser seguidos.
1. Tenha diretrizes claras
É importante estabelecer normas detalhadas para as respostas de posts a respeito de produtos e serviços das empresas. A clareza contribui para que os colaboradores ou fornecedores responsáveis pela tarefa mantenham uma linguagem padronizada e respondam a mensagens semelhantes de forma estruturada, afinal, os consumidores estão atentos, não somente ao que outras pessoas publicam, como aos argumentos e à linguagem das respostas.
2. Monitore seus canais regularmente
Criar rotinas de rastreio a menções à marca é o primeiro passo para garantir agilidade nas respostas. A tecnologia pode contribuir, com a capacidade de acompanhar as mensagens e avaliar previamente os sentimentos envolvidos. Um olhar humanizado pode se somar a esta primeira avaliação, especialmente, em casos de análise mais complexa ou de maior risco potencial para a empresa ou algum produto ou serviço que ela comercializa.
3. Sempre responda
Seja de maneira automatizada ou humanizada, a depender do caso, é importante apresentar publicamente algum nível de interação com o cliente. E, sempre que necessário, convidá-lo a dialogar no privado pelo canal que ele preferir, para garantir o atendimento mais efetivo e, quando necessário, reverter uma situação negativa com brindes, descontos e promoções, além, é claro, da solução para a demanda que originou o post ou o comentário.
4. Produza conteúdos relevantes
Mesmo diante de comentários de insatisfação ou momentos de crise, é importante manter a postura proativa em nome de preservar a relevância da companhia no ambiente das mídias sociais. Seguir uma programação de posts, com conteúdos bem-estruturados, qualificados e úteis para os diferentes públicos-alvo é fundamental, inclusive, para apoiar o relacionamento da marca com a sociedade como um todo.
Suporte qualificado
Com 25 anos de trajetória, a Vox está qualificada para apoiar as empresas diante da missão de entregar a melhor interação em cada rede social. Ao contar com um fornecedor especializado, as companhias tendem a se beneficiar com eficiência, produtividade e escalabilidade, com ganhos na capacidade de responder a mais pessoas, de modo personalizado e empático.
No longo prazo, estas interações fortalecem a reputação da marca e a lealdade dos consumidores, que observam não apenas as respostas a seus posts, como os comentários de outros clientes, enquanto as companhias focam no core business.
Em 2024, a Vox contava com 2.549 lojas atendidas, mais de 30 milhões de pedidos monitorados e mais de 3,5 milhões de clientes atendidos através do SAC. Ao longo de sua história, acumulou mais de 90 prêmios que reconhecem a excelência dos serviços prestados. É especializada em conciliar o melhor da tecnologia e do atendimento humanizado especialista.
O ecossistema de ferramentas é desenhado de acordo com as necessidades específicas de cada empresa, de acordo com seu porte e seu perfil de atuação. O desenho de soluções leva em consideração a relevância da Inteligência Artificial Generativa, que contribui para tornar as interações mais ágeis, assertivas e acolhedoras, e ainda geram insights para impulsionar estratégias inovadoras.
Em sua abordagem, a Vox trabalha a partir da noção de que o pós-venda não é a etapa final, mas parte de uma jornada de evolução natural entre empresa e cliente. Desta forma, completa o circuito da jornada do cliente, com um cuidado em relação aos feedbacks, que retroalimenta todo o funil de vendas e transforma clientes satisfeitos em promotores espontâneos da marca.
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