É possível transformar os clientes em defensores de uma marca. Com um trabalho consistente de relacionamento de longo prazo, os varejistas podem se diferenciar em um cenário de concorrência acirrada e margens estreitas. Esta é uma estratégia das mais relevantes, capaz de diferenciar a empresa no mercado. Afinal, a experiência no atendimento é hoje uma importante vantagem competitiva, principalmente em segmentos onde preço, prazo e produto são similares.
O esforço em fortalecer o atendimento é reconhecido pelas pessoas: de acordo com um relatório realizado pelo Opinion Box, 78% dos consumidores brasileiros preferem comprar de marcas que oferecem uma boa experiência, mesmo que isso signifique pagar mais. O contrário também acontece: 51% dos consumidores já criticaram publicamente marcas após uma experiência negativa. O levantamento aponta ainda que 54% destacam atendimento rápido e preciso como um dos principais fatores para voltar a comprar de uma marca.
A personalização é central neste contexto: 72% dos consumidores dizem que gostariam de ser atendidas de forma individualizada. A estratégia é vantajosa: o levantamento aponta que 70% dos consumidores afirmam que, ao receber esse tipo de atendimento, ficam mais propensos a concluir a compra.
Mas atender bem a cada cliente exige intenção. Como aponta o Opinion Box, “o consumidor quer receber ofertas no momento certo (48%), sobre algo que combina com seu gosto (47%) e que, de fato, pareça feita para ele, e não para todo mundo. É isso que diferencia uma boa personalização de uma mensagem genérica”. E são esses clientes que se mostram mais propensos a recomendar a marca ativamente.
Atendimento proativo a serviço do cliente
A personalização do atendimento está diretamente ligada à atitude proativa do setor de Customer Success de uma companhia. Afinal, a fim de entender o consumidor em suas rotinas de compras, as expectativas e a qualidade de suas interações com a marca, em diferentes canais, é preciso adotar a postura de mapear dados constantemente e, com base neles, traçar estratégias eficazes de relacionamento, que vão além dos contatos pontuais para solucionar demandas.
Como transformar as rotinas das equipes para alcançar este padrão? Um passo importante é investir em treinamento e capacitação dos profissionais, para que eles se tornem capazes de atuar com base em dados e em alinhamento com as estratégias de outras áreas da organização, como vendas e marketing.
Acompanhar o desempenho, com base em métricas de avaliação bem definidas e comunicadas para os times, é o segundo passo, que garante a continuidade da mudança – e permite identificar as práticas que apresentam os melhores resultados, e compartilhá-las com os demais colaboradores.
O uso de dados e de inteligência estratégica tem muito a contribuir neste sentido, já que as novas tecnologias de automação viabilizam acessar e processar a grande quantidade de informações gerada diariamente – sempre em alinhamento com as os padrões de segurança estabelecidos pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), que determina que sejam instalados ambientes de dados segregados, de forma que o acesso seja controlado de acordo com a necessidade de cada equipe, sem o risco de que as informações sigilosas sejam utilizadas de formas inadequadas.
Estas iniciativas se tornam especialmente eficazes quando são utilizados os canais mais relevantes para cada perfil de público, em especial os contatos por WhatsApp. Entre as possibilidades de uso proativo da ferramenta incluem-se realizar pesquisas de atendimento, melhorar o pós-venda, garantir que eventuais reclamações foram devidamente solucionadas e reforçar o canal de vendas.
Apoio estratégico para superar os desafios
Os canais de comercialização são uma ferramenta poderosa para o varejo ampliar vendas, fidelizar clientes e fortalecer sua reputação. Contar com um parceiro habilitado em relacionamento entre pessoas e marcas pode contribuir de forma expressiva para as empresas se diferenciarem.
A Vox surgiu em 2001, comprometida a elevar o atendimento ao maior nível de excelência. Apoia companhias de diferentes perfis, especialmente as de Food, Health e Varejo, que passam a contar com um conjunto de medidas em relacionamento com clientes, gerenciamento de delivery e monitoria de reputação em redes sociais.
Atua como uma one-stop shop, que permite que as organizações foquem no core business dos negócios, sem abrir mão da segurança dos dados dos clientes das empresas atendidas. A infraestrutura disponibilizada para os varejistas permite, inclusive, alcançar ganhos de escala para os momentos de picos na busca dos clientes, como a Black Friday e o Natal.
Assim, diante de cenários de maior complexidade e grande demanda, apoia o setor com a capacidade de manter um alto padrão para todos, integrando pessoas, processos e tecnologia, pode representar o sucesso das ações comerciais que garantem parte expressiva do faturamento anual do setor.
Para uma empresa do segmento de eletro beleza, a Vox alcançou um salto no volume de interações via WhatsApp, com aumento de 45% de retenção no volume de atendimentos. A capacidade de gestão da jornada de relacionamento levou o cliente a superar desafios estratégicos, como a integração entre sistemas, otimização de processos, especialização e treinamento das equipes e monitoria dos processos.
