Atualmente, 90% das grandes empresas consideram que os provedores de infraestrutura atuais são insuficientes para as atividades que utilizam Inteligência Artificial (IA). Para 88%, a sobrecarga de sistemas de suporte é o principal resultado de falhas na infraestrutura. Em consequência dessas dificuldades, 74 em cada 100 organizações já tiveram que reverter um agente de IA implantado, decisão que significa desperdício de recursos de tempo, dinheiro e pessoal, além de refletir a dificuldade em implementar as novas tecnologias de forma eficiente e segura.
As conclusões constam de uma pesquisa realizada em dez países, incluindo o Brasil, pela empresa Sinch. O levantamento constatou que 62% das companhias já têm agentes de IA em produção. Os entrevistados não têm dúvidas de que a automatização de processos gera valor para os negócios. E afirmam que, em geral, a etapa de desenvolvimento de projetos piloto está encerrada, mas o que acontece a seguir não é o que o mercado esperava.
As falhas impactam a fila de suporte, a percepção da marca, a equipe de engenharia e a insatisfação com a infraestrutura, que representa a lacuna mais clara para as organizações. Assim, os investimentos na tecnologia continuam em alta. Para 98% das empresas ouvidas para o levantamento, 86% ainda avaliam trocar de fornecedor, já que se mostram insatisfeitas com os provedores atuais.
Mas as empresas entendem que é crucial focar na segurança, na confiança e na conformidade, sem abrir mão das qualidades típicas do atendimento humanizado. E questionam sua eficácia para determinadas etapas de atendimento ao cliente, especialmente quando apresentam dificuldades na governança e na confiabilidade.
Fica claro, nesse contexto, que o relacionamento humanizado mantém, mais do que nunca, suas vantagens, incluindo a empatia, o melhor entendimento do contexto e a capacidade de atender problemas mais complexos. Enquanto a IA se aplica a um suporte mais rápido, para questões corriqueiras.
Como a IA pode tornar o atendimento ao cliente mais eficiente?
Com a tecnologia disponível, é possível automatizar tarefas e liberar os profissionais para mudar o foco de responsabilidades. Eles passam então a migrar de rotinas de apoio para tarefas mais complexas, realizadas a partir do desenho de estratégias baseadas na análise intensiva das informações produzidas pelas interações ao longo do tempo.
A área de atendimento pode ainda se beneficiar da tecnologia para melhorar a capacidade de treinar novos profissionais, com ferramentas que avaliam o desempenho dos contatos e identificam as melhores estratégias e abordagens. Assim, a curva de aprendizado é acelerada, com base nos resultados comprovadamente mais eficazes para cada perfil de companhia.
Enquanto isso, o setor de relacionamento pode seguir evoluindo, para além da interação pontual com cada cliente. Torna-se, desse modo, capaz de adquirir um posicionamento mais sofisticado, transformando as informações geradas por cada contato em insights que impactam positivamente outras áreas da organização, desde a linha de produção até a comunicação, às vendas e à interação em mídias sociais. Neste último caso, é importante que as ações sigam diretrizes claras, baseadas na capacidade de monitorar os canais regularmente e de responder sempre com conteúdo relevante, até mesmo para outras pessoas que acompanham a interação. Desta forma, a tecnologia apoia a formação de times qualificados, capazes de entregar escuta ativa, comunicação clara, empatia e agilidade na resolução de problemas.
Como indica um levantamento da empresa de pesquisas de mercado ReAnIn, mais de 60% das empresas relatam que o suporte de alta qualidade influencia significativamente seus resultados de negócios. O que significa que investir em um parceiro especializado em relacionamento entre marcas e clientes pode não apenas potencializar o uso da tecnologia, como reposicionar e tornar mais estratégica a atuação dos atendentes humanos.
Como combinar IA e atendimento humano na prática?
Ao longo de seus 25 anos de trajetória, a Vox se manteve alinhada às principais tendências de mercado. É a maior operadora de atendimento do Brasil, com soluções customizadas para mais de 40 clientes e um portfólio diferenciado para apoiar companhias de perfis variados, especialmente as de Food, Health e Varejo. O ecossistema desenvolvido pela empresa e disponibilizado a seus clientes se utiliza de inteligência artificial preditiva, capaz de entender intenções e antecipar as mais diversas necessidades, sempre em conformidade com as regulamentações.
Enquanto monitora e acompanha as principais tendências em tecnologia e inovação, a Vox sustenta o foco em atendimento humano, que atua integrado à IA para resolver as demandas das marcas com agilidade e precisão. Assim, se posiciona como uma one-stop-shop, capaz de conciliar todas as ferramentas necessárias para criar experiências satisfatórias e que geram ganhos de retenção e de reputação.
A Vox utiliza a tecnologia para apoiar o atendimento, com soluções como a VoxAssistant, assistente para atendentes que sugere respostas contextuais e humanizadas, em tempo real. Já a VoxFeedback avalia, classifica, responde e tabula comentários de clientes e sugere respostas direcionadas. E o VoxCloser analisa ligações de pós-vendas, identifica risco de cancelamento e alerta a equipe para a necessidade de realizar ações proativas, além de gerar ofertas personalizadas para garantir a retenção.
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