O mercado global de Inteligência Artificial (IA) para call centers deve saltar de US$ 1,99 bilhão em 2024 para US$ 7,08 bilhões até 2030, resultado de uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 23,8% entre 2025 e 2030, segundo a empresa de análise de mercado Grand View Research.
A estimativa leva em consideração fatores importantes que impulsionam o uso da tecnologia, como a crescente demanda por uma experiência aprimorada do cliente, a busca por redução de custos e eficiência operacional, o foco em engajamento omnichannel, o uso crescente de chatbots e assistentes virtuais e a maior adoção de soluções baseadas em nuvem.
A companhia aponta que as empresas estão cada vez mais focadas em fortalecer o relacionamento com o cliente. Neste contexto, a mudança dos métodos atuais de call center para soluções baseadas em IA apresenta oportunidades significativas de crescimento.
IA como ferramenta de transformação no atendimento
De fato, a IA segue revolucionando o atendimento ao cliente de diferentes formas. Tem a capacidade, por exemplo, de automatizar tarefas, o que permite que os profissionais mudem o foco de responsabilidades e passem a migrar de rotinas de apoio para tarefas mais complexas, realizadas a partir do desenho de estratégias baseadas na análise intensiva das informações produzidas pelas interações ao longo do tempo.
Além disso, para boa parte das necessidades dos clientes, os chatbots são capazes de conduzir as interações, com respostas naturais, do início ao fim do atendimento. Na medida em que aprendem com os contatos e acessam o histórico consolidado de cada cliente, são capazes de entregar um atendimento ágil, assertivo e personalizado. Por sua vez, a análise de sentimentos, que ajuda a adaptar as respostas de acordo com a reação do cliente, também tem o potencial de antecipar problemas e oferecer recomendações personalizadas.
Já a capacidade de gerar insights a partir de grandes volumes de dados permite antecipar as necessidades dos consumidores, de acordo com o histórico de consumo. E, assim, amplia o poder de surpreender, com promoções e recompensas que valorizam a fidelidade no relacionamento com a empresa.
Características das marcas líderes em experiência do cliente
De acordo com um ranking produzido anualmente pela consultoria KPMG, a excelência no atendimento ao cliente é um hábito que promove melhorias contínuas: é comum que as empresas que se destacam na qualidade do atendimento se mantenham entre as mais bem avaliadas, de um ano para o outro. Em 2025, 77% aumentaram sua pontuação.
São empresas com maior propensão a priorizar a curadoria de dados em vez de acumulação, a utilizar arquiteturas escaláveis e a integrar a IA ao modelo organizacional. Além disso, adotam práticas ágeis em equipes multifuncionais com expertises diversas. “Em geral, essas empresas seguem um processo estruturado para garantir sucesso com IA”, afirma a companhia. “Isso inclui o alinhamento de casos de uso aos objetivos estratégicos, análise de viabilidade técnica e impacto potencial”.
Também definem diretrizes éticas claras, priorizando transparência, justiça, responsabilidade e direitos humanos. Em geral, balanceiam o valor das iniciativas com a complexidade de implementação e entendem a importância de seguir evoluindo constantemente para atender às necessidades e às expectativas dos consumidores.
Portfólio completo de soluções para atendimento
Fundada em 2001, a maior operadora de delivery do Brasil e especialista em atendimento, a Vox tem 25 anos de experiência gerando valor entre pessoas e marcas. Ao longo deste tempo, acompanhou, e até mesmo liderou, tendências do setor, enquanto o relacionamento com consumidores segue evoluindo rapidamente.
Com IA não foi diferente: a companhia aplicou sua expertise nos negócios para consolidar uma combinação de soluções que utilizam todos os benefícios da tecnologia em benefício da experiência do consumidor.
Entre as soluções em IA disponibilizadas pela companhia, cinco se destacam:
VoxAssistant, assistente em tempo real para atendentes: uma IA treinada no universo do cliente oferece respostas contextuais e humanizadas, em tempo real. E aprende de forma contínua, de acordo com os feedbacks dos consumidores.
VoxSales, com venda completa no WhatsApp utilizando automação: a ferramenta entende pedidos por mensagem, direciona para webview integrado e tem capacidade de finalizar sozinha a jornada de compras, sem sair da conversa.
VoxFeedback, que analisa, classifica, responde e tabula comentários de clientes: ao realizar análise de sentimento automatizada, sugere respostas direcionadas, com melhoria contínua de acordo com a identificação das estratégias de melhor desempenho.
VoxSpeech, solução de análise de vendas com IA: pesquisa as ligações, identifica padrões de sucesso no speech de venda, reduz o tempo de treinamento dos vendedores, com aumento de 30% do ticket médio inicial e redução de custos em até 90%.
VoxCloser, ferramenta de pós-venda com base na análise do histórico: analisa ligações de pós-vendas, identifica risco de cancelamento e alerta a equipe para a necessidade de realizar ações proativas, além de gerar ofertas personalizadas para garantir a retenção.Para falar com um especialista Vox, clique aqui.
