Fator crítico de competitividade e resiliência, as iniciativas em inovação estão evoluindo rapidamente e alcançando novas geografias. O cenário global está se tornando mais diversificado. Com a expansão da capacidade criativa de países de locais como Ásia Central, África Subsaariana, Oriente Médio e Europa Oriental, o momento é favorável para novas tecnologias e práticas disruptivas alcançarem mais pessoas, em todos os cantos do planeta.
A análise consta da edição mais recente da pesquisa Global Innovation Index, publicada pela Organização Mundial da Propriedade Intelectual (WIPO). O levantamento indica que países de perfis diferentes têm encontrado suas próprias formas de inovar. Alguns estão alavancando seus pontos fortes na manufatura de alta tecnologia ou em serviços digitais, enquanto outros optam por explorar as indústrias criativas, as conexões com recursos naturais ou a dinâmica dos mercados regionais.
Essa diversidade significa que não há um único caminho para o sucesso. O importante é implementar ecossistemas capazes de responder com agilidade às mudanças de contexto. “As economias que conseguem se adaptar rapidamente estão ganhando terreno. A inovação não se resume mais apenas ao investimento de longo prazo em ciência, mas também à habilidade de agir em resposta às mudanças globais, incluindo a transformação digital e a sustentabilidade”, aponta o levantamento.
O trabalho cita o Brasil entre as nações que mais subiram no ranking anual de inovação ao longo desta década, ao lado de Arábia Saudita, Catar, Bahrein e Jordânia. “O país ocupa a 52ª posição e continua a apresentar um desempenho superior ao esperado para o seu nível de desenvolvimento, graças a uma sólida infraestrutura de pesquisa, investimento contínuo em P&D e fortes capacidades de pesquisa acadêmica e corporativa”, afirma.
Evolução da experiência do consumidor
De fato, os brasileiros estão bem-posicionados para acelerar iniciativas inovadoras, nas mais amplas frentes de atuação. Diferentes setores da economia nacional se destacam por sua competência em encontrar soluções eficientes, conectadas e capazes de gerar impactos sociais e ambientais positivos. Com o atendimento ao consumidor não é diferente: as empresas do país são aptas a acompanhar as novas demandas da sociedade, em termos de transparência, segurança e agilidade na comunicação.
Quando se trata da relação entre marcas e pessoas, inovar também é uma necessidade, com foco na excelência da Experiência do Cliente. Com apoio do avanço da conectividade, do acesso a produtos e serviços pela palma da mão e da automação viabilizada pela Inteligência Artificial (IA) e da IA generativa (GenIA), o setor tem avançado do atendimento para demandas pontuais para se tornar um pilar estratégico.
Do ponto de vista do usuário, a jornada tende a se tornar mais fluida e ágil, com maior disponibilidade de horários, na medida em que os bots conversacionais evoluem. Para as empresas, a capacidade de gerar dados e insights permite estabelecer parâmetros de avaliação de desempenho mais precisos, assim como apoiar o treinamento de profissionais a partir dos contatos mais bem-sucedidos.
Fornecer soluções hiper personalizadas também passa a ser viável, com grandes ganhos para reforçar a relação entre marcas e pessoas, no longo prazo, para além de uma única compra. Os benefícios são relevantes: de acordo com um estudo produzido pela consultoria Kantar, marcas que investem em CX têm 2,5 vezes mais chances de aumentar seu market share. Os dados indicam que apenas 25% do impacto na construção de marca vem da mídia paga. Os outros 75% são moldados por interações diretas com a marca, boca a boca e experiências cotidianas.
Vox: 25 anos de inovação em atendimento ao cliente
Surgida em 2001 com o objetivo de transformar o atendimento ao consumidor no Brasil, desde as origens a Vox colocou a inovação no centro de suas ações e estratégias. A maior operadora de atendimento de operações especializadas no Brasil mantém uma Célula de Inteligência Analítica (CIA), que atende a uma das maiores redes de Fast Food do Brasil e está à disposição de todos os seus mais de 40 clientes.
A capacidade de conectar informações, que transforma processos e garante uma experiência mais humana e fluida no atendimento ao cliente, se aplica também ao Centro de Serviços Compartilhados (CSC), que apoia as empresas diante da missão de atender com excelência, enquanto elas podem focar no core business do negócio e seus colaboradores se tornam habilitados a atuar de forma mais estratégica.
A Vox atua ainda com consultoria digital, que apoia a definição de processos para os negócios. Oferece também um serviço de curadoria, que consiste no monitoramento proativo de cada canal, a fim de identificar gaps e sugerir melhorias práticas. O resultado é a redução de 30% na taxa de abandono do chatbot com apenas um ajuste crítico.
Assim, a Vox atua como a one-stop-shop em atendimento, capaz de integrar todas as ferramentas necessárias para criar experiências satisfatórias e que geram ganhos de retenção e de reputação. Sempre com um olhar conectado às novas tendências em inovação, com ações capazes de gerar ganhos em eficiência utilizando, por exemplo, IA e IA generativa.
