Nos Estados Unidos, a Black Friday surgiu na década de 1960. Tinha um tom pejorativo: era como a polícia da Filadélfia se referia ao dia seguinte ao feriado de Ação de Graças, o Thanksgiving, que era caracterizado pelo trânsito intenso. Foi nos anos 1980 que os varejistas adotaram o termo com outra conotação. A expressão passou a representar o período em que a contabilidade saía do vermelho e alcançava o preto, graças ao impulso dos lucros das vendas. No começo deste século, a data começou a alcançar outros países, até que, a partir de 2010, tornou-se fundamental para o crescimento acelerado do e-commerce do Brasil.
Ao longo desses mais de 15 anos de adoção no país, o dia ganhou novos significados. Inicialmente, representava uma oportunidade comercial para impulsionar vendas dos produtos que poderiam ser oferecidos com descontos expressivos. Na sequência, passou a se conectar ao Natal e a se transformar em uma chance para os consumidores realizarem compras de maior valor médio.
Agora, caminha para se tornar uma grande forma de consolidar a marca junto a novos consumidores. Afinal, é neste momento de vendas aceleradas que as empresas têm diante de si a oportunidade de entregar o melhor desempenho, não apenas na aquisição, mas também, em especial, no pós-vendas, quando a empresa se mostra disposta a atender casos de insatisfação, dúvidas, dificuldades com a entrega ou necessidade de troca. Ou seja, quando não limita seus esforços apenas para a promoção e estende o cuidado para além dela.
A competência de criar conexões com as pessoas a partir de uma compra de ocasião é valiosa. Com base nos dados gerados pela interação durante a Black Friday, é possível adotar uma estratégia de relacionamento de longo prazo, com novas promoções e ações comerciais capazes de incentivar novas ocasiões de consumo. Para alcançar esse desempenho, o setor de atendimento ao consumidor precisa assumir um papel estratégico.
Como o pós-venda pode aumentar a retenção após a Black Friday
De acordo com uma pesquisa da plataforma de dados Consumer Insights UOL, em 2025 a Black Friday movimentou aproximadamente R$ 10,2 bilhões no comércio nacional, valor 7,8% mais alto do que o registrado em 2024. Já o comércio eletrônico apontou crescimento de 11,2%. Nos dois ambientes, o físico e o digital, a jornada de compra teve início antes da data oficial, e se estendeu por várias semanas, até se aproximar do Natal – é o que se esperava também para 2026, quando, mais uma vez, as empresas se veem desafiadas a entregar disponibilidade de estoque, agilidade das entregas e qualidade do atendimento aos clientes.
Para o pós-venda, as empresas se veem diante da oportunidade de acelerar medidas de personalização do atendimento, que garanta a continuidade dos contatos das pessoas com as marcas. Assim, com ações focadas nos perfis de consumo específicos, é possível transformar uma compra de ocasião no início de um contato de longo prazo.
É nesse contexto que se torna possível aproveitar a agilidade da Inteligência Artificial (IA) para mapear dados e gerar insights a partir das interações com os clientes. Com base nessas análises, um atendimento experiente e personalizado consegue destravar todo o potencial de atração e retenção de consumidores de uma marca. Em paralelo, o mapeamento da interação das pessoas com as marcas nas redes sociais pode conter crises de reputação e gerar oportunidades relevantes de relacionamento em ambientes públicos.
Contar com um parceiro especializado em atendimento, capaz de gerar soluções que suportam os picos de demanda com eficiência e dão sequência à interação no médio e no longo prazo, pode representar um diferencial competitivo importante, enquanto as companhias focam no core business. É esta a proposta da Vox.
Soluções para o varejo em períodos de alta demanda
Criada em 2001, há 25 anos, como o braço estratégico de um grupo empresarial disposto a revolucionar o delivery nacional, hoje a Vox é a maior operadora de atendimento de operações especializadas no Brasil, com soluções customizadas para mais de 40 clientes. Por duas décadas, segue sendo eleito , pela revista Consumidor Moderno, como o melhor contact center do país.
Com integração multicanal utilizando IA e capacidade de análise preditiva, atua com 97% de satisfação do cliente e taxas recordes de resolução na primeira chamada. Tem a habilidade de implementar novos projetos operacionais em poucos dias e, todos os anos, supera a marca de 3,5 milhões de clientes atendidos. Líder em Food e Health, com soluções relevantes para as demandas específicas de Retail, atua com suporte no helpdesk, com gerenciamento de chamadas, atendimento ao lojista e delivery, além de apoiar o monitoramento de pedidos, impulsionado por um motor de priorização inteligente.
Também disponibiliza canais de voz e webchat dos principais marketplaces do país, bem como auxiliar com a gestão das respostas às avaliações dos clientes e compartilha ações de Consumer Experience que facilitam o planejamento de recurso para períodos de pico. É assim, com otimização de custos operacionais, melhoria na experiência do cliente e tecnologia integrada e especializada, que a empresa fortalece as conexões entre marcas e pessoas.
