Nos cinco primeiros meses de 2026, o setor de seguros brasileiro registrou R$ 172,89 bilhões em receitas, de acordocom a Superintendência de Seguros Privados (Susep). As indenizações, resgates, benefícios e sorteios pagos à sociedade totalizaram R$ 104,96 bilhões no período, enquanto a proteção de danos e pessoas alcançou R$ 93,69 bilhões. Já para o ano de 2026, a Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg) estima que a área vá crescer 5,7% e alcançar uma arrecadação total de R$ 808 bilhões.
A entidade prevê que o ramo de danos e responsabilidades tende a aumentar 7,4%, ao passo que no segmento habitacional a expectativa é de crescimento de 12,8%, apoiado na expansão do crédito imobiliário, no déficit habitacional ainda elevado e no avanço de programas habitacionais públicos. Já os seguros de pessoas (excluindo previdência) devem registrar alta de 7,4%.
Quais desafios estão transformando o setor de seguros?
Somadas, as seguradoras participam de cerca de 5,8% do Produto Interno Bruto (PIB) e mantêm sua relevância para a economia brasileira, na medida em que protegem a vida das famílias e o desempenho das companhias.
Por outro lado, uma série de desafios se apresentam diante do setor segurador. Conforme uma análise da consultoria PwC, este mercado se vê sob pressão, na medida em que precisa enfrentar riscos sociais, tecnológicos, ambientais, econômicos e geopolíticos que há 20 anos pareciam abstratos ou improváveis, mas se tornaram mais severos e agudos e afetam profundamente a natureza dos negócios.
Neste novo cenário, as seguradoras precisam cobrir uma gama mais ampla e frequente de ameaças cada vez mais intensas. E a tecnologia pode contribuir: como indica a CNseg, em 2025 as empresas do ramo investiram cerca de R$ 20 bilhões em inovação, um aumento de 17,5% em relação ao ano anterior.
A conectividade e a automação são ferramentas importantes, desde que coloquem as organizações a serviço das pessoas e das empresas atendidas, segundo a PwC: “A verdadeira centralidade no cliente se baseia em compreensão, engajamento e aconselhamento para que as seguradoras possam monitorar riscos em tempo real e prevenir eventos de sinistros, com os clientes pagando principalmente pela prevenção”.
A expectativa, prossegue o artigo, “é que as seguradoras mais visionárias revisem seus modelos de negócios e operacionais de acordo com essa estratégia”. Neste contexto, a área de atendimento exerce um papel central.
Como melhorar o atendimento ao cliente nas seguradoras?
Para atender aos consumidores, sejam eles pessoas físicas ou jurídicas, é fundamental proporcionar a integração de canais, entre telefone, e-mail, sites e WhatsApp. Quando o contato iniciado num canal tem continuidade em outro, sem fricções, a tendência é a conversão em vendas aumentar, assim como o grau de satisfação dos clientes atuais.
Para alcançar este objetivo, é importante unificar as bases de dados, com o apoio da tecnologia, que permite gerar insights relevantes a partir das interações atuais. São dados e análises que podem ser aplicados no treinamento e na capacitação dos profissionais. Desse modo, a seguradora se torna capaz de atuar com foco no cliente, aprendendo com suas demandas.
Unificar a linguagem e os padrões de comunicação também é crucial e gera maior confiabilidade para a empresa, que opera conforme altos padrões de regulamentação e dados técnicos que precisam ser compartilhados de forma didática, clara e em respeito à proteção de dados.
Alcançado este padrão, surge então um novo desafio: ganhar escala para momentos de maior demanda, sem perder a qualidade estabelecida. Uma empresa parceira especializada em atendimento pode contribuir com essa transformação estratégica para as seguradoras.
Por que terceirizar o atendimento das seguradoras?
Criada em 2001 como o braço estratégico de um grupo empresarial disposto a revolucionar o delivery nacional, a Vox é hoje a maior operadora de atendimento de operações especializadas no Brasil, com soluções customizadas para mais de 40 clientes, que geram suporte adequado para 3,5 milhões de pessoas por ano.
Atenta às tendências de mercado, a empresa já está na era do relacionamento com o cliente 4.0, com integração multicanal com IA de intenção e análise preditiva. Eleita ao longo de duas décadas como melhor Contact Center pela revista Consumidor Moderno, atua de maneira personalizada, com implementação ágil e alinhada com as necessidades de cada perfil de organização.
Assim, entrega indicadores de alto nível, com 97% de satisfação do cliente e taxas recordes de resolução na primeira chamada. E está habilitada para apoiar a gestão de relacionamento entre marcas e pessoas para diferentes operações, incluindo vendas, mas também aquelas que precisam atuar para além do horário comercial, por exemplo, assistência a sinistros e assistência 24 horas.
Além disso, na Vox, os profissionais de atendimento são desafiados a atuar como consultores, que contam com o apoio da tecnologia para solucionar as demandas mais simples e repetitivas, enquanto focam em práticas mais estratégicas para as corporações.
Desta forma, a escuta ativa e a confiança se tornam caminhos para construir relacionamentos duradouros, aumentar a conversão e os níveis de satisfação. A atenção individual é acompanhada por soluções personalizadas e adaptadas ao contexto específico de cada cliente, em cada momento de sua vida.
